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并发病症
两位老人来买蛋白质粉,意见不一致,药店怎
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01
两位老人，进店购买蛋白质粉。
叔叔顾客：你们这里有蛋白质粉吗？
店员：有蛋白质粉，有两个牌子的，A品牌和C品牌的，你要哪一种？
叔叔顾客：要A品牌的，拿上两桶吧。
阿姨顾客：拿上一桶就行，离药店这么近，吃完了再买。
叔叔顾客：拿上两桶吧，拿上两桶吧。
阿姨顾客：你这人怎么这样，拿上一桶就行，吃完再来买吧。
遇到这种情况，应该怎么办？
两个老人意见不一致，你应该帮谁说一句呢？
似乎帮谁说都不对，还有可能引发新的矛盾，但是，如果不去处理，不让顾客及时做出购买决策，可能出现因意见不一致而放弃购买的现象。
从销售角度来说，店员应该主动帮助顾客快速做出购买决策，到底应该怎么做？
1、什么是蛋白粉
蛋白粉是以大豆分离蛋白、浓缩乳清蛋白、大豆磷脂中的一种或多种原料经过提纯而成的，主要功能是为人体补充蛋白质，基本组成单位是氨基酸。
2、蛋白粉有什么用
1）营养性食品补充剂
作为氨基酸补充食物，可为幼儿、老人、运动人群、术前、术后病人和减肥人群必需的营养。
2）有效保障人体的正常生理需求
蛋白质是人体氮元素的主要来源，不仅能提供消耗的部分能量，还能合成新的组织。婴幼儿、青少年、孕妇、哺乳期妇女，除了维持组织蛋白质更新外，还要合成新的组织。
当体内蛋白质不足时，人的基本生命活动就会受到影响，可导致儿童、青少年生长迟缓，体重过轻，智力发育障碍；成年人出现疲倦，体重减轻，贫血，血浆白蛋白降低，甚至水肿；并可引起妇女月经障碍。
3）植物蛋白替代动物蛋白，减轻糖尿病患者肾脏负担
肾病是一种常见的长期糖尿病并发症，20%多的糖尿病患者肾功能受损。摄入动物蛋白，将增加肾脏负担，从而导致病情的加重。
大豆蛋白质通过降低血浆胆固醇含量，起到防止和减轻动物蛋白对肾脏的损害。用大豆蛋白质替代动物蛋白效果最好。
3、蛋白质粉的适宜人群及销售话术
1）适宜人群：青少年
销售话术：青少年处于生长发育的关键时期，需要比成人更多的蛋白质，充分的蛋白质可提高学习效率，增强记忆，缓解精神紧张等压力。
2）适宜人群：白领
销售话术：很多都市白领生活不规律、工作压力大，容易疲劳，抵抗力差。蛋白质粉可增强自身抵抗力，维持健康体质。
3）适宜人群：老年人
销售话术：老年人肌肉流失，行动力下降，蛋白质粉能有效缓解肌肉流失，让老年人体质好不生病，筋骨强韧。
4）适宜人群：孕妇
销售话术：
①孕期需要注重蛋白质摄入，如果摄入不足，会增加孩子成年后患高血压、糖代谢异常的风险。
②孕期摄入充足的蛋白质，可以避免孕妇贫血，营养缺乏性水肿和妊娠中毒症的发生。
5）适宜人群：产妇
销售话术：产后妇女身体较为虚弱，还需要泌乳喂养婴儿，需要摄入更多的优质蛋白质。
6）适宜人群：经常感冒、口腔溃疡，免疫力低下者
销售话术：蛋白质粉中含有丰富的氨基酸，摄入优质蛋白质粉，提高机体免疫力，促进新陈代谢。
7）适宜人群：运动爱好者，减肥人士，增肌人士
销售话术：对于运动人群来说，蛋白质的消耗量较正常人要多一些，因此需要摄入更多优质的蛋白质来修复受损的组织细胞。
8）适宜人群：老年人，体弱多病者
销售话术：这类人群对蛋白质的消化吸收和利用率降低，易出现低蛋白血症、水肿和营养不良性贫血，因此需要补充优质蛋白。
9）适宜人群：肥胖人士，糖尿病人
销售话术：日常生活中，这类人群通常需限制动物食品的摄入量，常会造成营养摄取不足，使用蛋白粉，可缓解饥饿感，同时，保证每日的营养平衡，有利于恢复健康。
4、蛋白粉怎么吃
1）冲调蛋白粉的水温有讲究，不能用沸水，建议用45℃-55℃的水温最佳。蛋白质由多肽组成，遇到高温会失效，完成失去营养价值。
2）在运动结束后或者睡前的三十分钟左右食用，一天一次效果最佳。但是要切记，不能空腹食用。
3）勿与酸性食物一起食用。不要与橙汁等酸性饮料一起吃。酸性食物会使蛋白粉形成凝块，影响消化吸收。建议跟牛奶之类的碱性食品一起食用。
4）蛋白粉可以同肌酸、氨基酸、蜂蜜、维生素片等其他营养冲剂一起服用，互补不冲突。
禁忌，有糖尿病并发症、肾病的人群，不建议长期服用蛋白粉。
5、蛋白粉和蛋白质粉有什么区别
门店经常会碰到有顾客问，蛋白粉和蛋白质粉有什么区别？
准确的答案是：蛋白质粉是蛋白粉的曾用名。
国家食品药品监督管理局对申请的保健食品的批号和名称进行进一步的复核后指出，保健食品通用名应当准确、科学，不得使用明示或者暗示治疗作用以及夸大功能作用的文字。
蛋白质粉因为其原料为大豆蛋白、乳清蛋白，蛋白质是其营养成分，并非原料，依照现行规定应以原料成分命名，即改名为蛋白粉。
02
问题的本质——任何问题都不要基于表面来回答，从顾客的话语中来看，争论的焦点是“买一桶还是买两桶”的问题，这很可能只是问题的表象，实际上可能是，家庭的权利之争，“谁说得算的问题”。
假如现在他们买的是白菜，他们也可能会出现“买一棵还是买两棵”的问题。
转移顾客的焦点——无论顾客是因为什么原因而争执，我们都可以运用转移焦点的方法。转移到什么样的焦点呢？寻找他们的利益共同点。
案例中，顾客争论“买一桶还是买两桶”，从销售角度来说，店员肯定希望顾客能够买两桶，那店员就应该从“销售两桶”的角度，寻找顾客的利益共同点。
我们一起看一下真实场景的应对。
店员：买两桶蛋白质粉，可以送一个电水壶。
两位顾客异口同声：什么样的电水壶？
两位老人看完电水壶，意见很快统一，决定买两桶蛋白质粉。
店员的回答，只是客观地陈述了一个事实，告诉顾客“买两桶蛋白质粉可以送电水壶”，店员并没有规劝顾客买两桶，这一点很重要。
假如店员说“买两桶吧，买两桶可以送电水壶”。阿姨顾客可能就会不高兴了，因为这样的话语，代表了支持一方，反对另一方。
所以，转移顾客焦点时，一定用客观陈述事实的方法，让顾客自己做出选择，而不是给顾客直接的购买建议。
03
当然，顾客也可能出现这样的争论，一方要买A品牌的蛋白质粉，另一方想买C品牌的蛋白质粉，而且没有活动没有赠品，应该如何化解他们的争执呢？
我们来做一个假设，假如叔叔顾客想买A品牌的蛋白质粉，叔叔觉得大品牌，质量可靠；阿姨顾客想买C品牌的蛋白质粉，阿姨觉得蛋白质粉都差不多，买C品牌的实惠。
这个时候，我们心目中的销售目标是A品牌的蛋白质粉。依然采用转移焦点的方法，那么，新的焦点是什么，才能顺利达成销售目标呢？
阿姨顾客觉得C品牌蛋白质粉实惠，那你就找出C品牌并不实惠的事实对比，你可以这样客观陈述事实“A品牌的蛋白质含量是XX，C品牌的蛋白质含量是XX”。
当顾客听到这样的事实以后，两个人肯定会一起研究一下蛋白质的含量问题，从而达成新的共识。
处理类似销售情景的关键在于，转移顾客的焦点。在具体运用时，注意两点：
第一，这个新的焦点，要选择有利于达成销售目标的；
第二，转移顾客焦点时，一定是客观陈述事实，而不要帮顾客决定，不要给顾客购买建议，让顾客根据“陈述的事实”，自动作出有利于销售目标的决定。
来源：中国药店
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